Trong thời buổi mà internet và công nghệ phát triển, phổ biến và ảnh hưởng đến toàn bộ cuộc sống như hiện nay thì việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng, kinh doanh được nhiều doanh nghiệp sử dụng cho công ty của mình. Trong đó, e-CRM là một phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Vậy E-CRM là gì? Giá trị mà E-CRM mang lại cho doanh nghiệp là như thế nào? Câu trả lời cho vấn đề này sẽ được chúng tôi giải đáp ngay sau đây.
E-CRM là gì?
E-CRM hay quan hệ khách hàng điện tử được hiểu là việc mà doanh nghiệp sử dụng công nghệ trong quản lý và chăm sóc khách hàng trên các nền tảng như là website, email hay chatbot…Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng một số các hệ thống tự động hóa quy trình triển khai E-CRM để giúp nâng cao hiệu quả sử dụng hay rủi ro không đáng có.
Giá trị mà E-CRM mang lại cho doanh nghiệp
Việc sử dụng E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích như sau:
Gia tăng khả năng kết nối giữa bộ phận kinh doanh và marketing
Chức năng E-CRM đó là khả năng lưu trữ thông tin khách hàng tập trung, hiệu quả trên một nền tảng duy nhất vì vậy việc cung cấp data khách hàng cho sale và marketing luôn được đảm bảo, sử dụng dễ dàng nhất. Thông qua E-CRM, dữ liệu khách hàng được theo dõi dễ dàng và nhanh chóng từ đó quá trình tương tác, kết nối giữa marketing và bán hàng trở nên thuận tiện hơn.
Nâng cao trải nghiệm tốt cho khách hàng
Trong thời buổi như hiện nay thì việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ ảnh hưởng đến 90% quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Thông qua E-CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra một quy trình bán hàng tổng thể, tối ưu từ khi tương tác, tiếp cận, chăm sóc và tư vấn, bán hàng để từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tối ưu doanh thu, giảm chi phí
Data khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng và chi phí marketing của một tổ chức. Với E-CRM, Doanh nghiệp có nguồn data chất lượng, tiềm năng để phát triển doanh thu bền vững. Còn với hoạt động marketing thì khi có tệp data khách hàng mục tiêu chất lượng, các hoạt động marketing sẽ giảm được nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng hay target không đúng mục tiêu.
Sự khác nhau giữa E-CRM và CRM truyền thống
Sau đây là những điểm khác biệt giữa E-CRM và CRM truyền thống
Cách thức hoạt động
E-CRM là phần mềm CRM kết hợp với công nghệ 4.0 do đó hoạt động thu thập dữ liệu, quản lý dữ liệu và khách hàng sẽ diễn ra một cách tự động từ đó tối ưu doanh thu, tiết kiệm chi phí tối ưu. Trong khi đó, CRM truyền thống có vai trò giữ chân khách hàng cũ và nâng cao khả năng tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Xem thêm thông tin kiến thức về CRM theo nội dung bài viết sau: https://bizfly.vn/techblog/crm-la-gi.html
Cách thức giao tiếp
Với CRM truyền thống, doanh nghiệp sẽ tiếp cận và tương tác với khách hàng thông qua các thiết bị như máy fax, điện thoại, email hay kênh phân phối…Đối với E-CRM thì việc giao tiếp với khách hàng thông thường sẽ diễn ra thông qua các phương tiện online như chatbot, SMS hay Email…
Quy trình triển khai e-CRM hiệu quả
Một quy trình triển khai E-CRM hiệu quả cần trải qua các bước chuẩn như sau:
-
Thu thập thông tin khách hàng: Thông qua E-CRM, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng khi mua sắm, nhu cầu hay điểm đau của họ khi thu thập dữ liệu khách hàng trên kênh truyền thông.
-
Phân loại nhu cầu khách hàng: Sau khi đã thu thập được thông tin, doanh nghiệp có thể phân loại từng nhu cầu của khách hàng theo nhóm cụ thể để có chiến lược bán hàng, marketing phù hợp.
-
Chăm sóc khách hàng: SAu khi đã có dữ liệu, thông tin về nhu cầu của khách hàng, bước cuối cùng đó là sử dụng các tính năng của E-CRM để doanh nghiệp xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, tối ưu nhất.
Việc sử dụng E-CRM mang đến lợi ích vô cùng to lớn cho doanh nghiệp trong hoạt động thu thập thông tin, quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó tạo ra lợi nhuận tối đa trong bán hàng của tổ chức. Với các tính năng của E-CRM, doanh nghiệp sẽ tạo ra quy trình bán hàng và marketing tự động góp phần tăng năng suất làm việc và hiệu quả kinh doanh của tổ chức.
Nguồn tham khảo thông tin: E-CRM là gì? Hướng dẫn cách quản lý khách hàng điện tử E-CRM – Bizfly.vn