Customer Service là gì? Các doanh nghiệp phải tìm bí quyết để gia tăng customer service (dịch vụ khách hàng) của mình thật tốt để tạo điểm khác biệt so sánh với đối thủ. Qua bài viết dưới đây sẽ cung cấp thêm nhiều nội dung hơn đến các nàng đọc, cùn tham khảo nhé!
Customer service là gì?
Customer service là gì? Hiểu một cách dễ hiểu, customer service/ customer support (dịch vụ khách hàng) là hình thức săn sóc cho khách hàng trong lúc họ mua hay dùng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Cụ thể hơn, công việc customer bao gồm việc: tư vấn tường tận về mặt hàng, dịch vụ của doanh nghiệp; chỉ dẫn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ; giải đáp những thắc mắc có sự liên quan đến mặt hàng, dịch vụ; giới thiệu các chương trình khuyến mại, hậu mãi, bảo hành; lắng nghe những khiếu nại của khách hàng, từ đó đề nghị hướng giải quyết để họ cảm thấy ưng ý.
Tóm lại, công việc của customer service nhằm thỏa mãn những hy vọng, ước muốn của người tiêu dùng trước, trong và sau khi trải nghiệm mặt hàng, dịch vụ từ doanh nghiệp.
Xem thêm Tổng hợp cách xây dựng chiến lược doanh nghiệp hiệu quả nhất 2020
Mô tả công việc của nghề Customer Service
Vị trí Customer Service có ở hầu như mọi ngành nghề kinh doanh và mỗi lĩnh vực sẽ yêu cầu công việc khác nhau, nhưng Chủ yếu sẽ bao gồm các hoạt động sau:
- Trực tiếp đón nhận ý kiến, phản hồi của người tiêu dùng, lắng nghe và trả lời câu hỏi thắc mắc, giải quyết khiếu nại
- Truyền tải thông tin căn bản về sản phẩm, dịch vụ, chương trình marketing
- Chủ động liên lạc với người tiêu dùng trong những dịp quan trọng để tìm kiếm người tiêu dùng mới và hỗ trợ khách hàng cũ
- Khảo sát, thu thập một lời phàn nàn của người tiêu dùng khi dùng dịch vụ, từ đó phối hợp với các cơ quan khác hoàn thiện hơn sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Tính toán, dự trù ngân sách và chuẩn hóa quy trình hỗ trợ khách hàng
Những vấn đề tạo có thể một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt
Hiểu rõ về mặt hàng
Không những riêng ngành bán lẻ mà với bất kỳ ngành nào, hiểu về sản phẩm là cách nhanh nhất giúp bạn có thể tăng phần trăm chuyển đổi cũng giống như làm thay đổi tâm lý được người tiêu dùng của mình chi tiền nhiều hơn.
Bài bản, không một khách hàng nào có thể cảm nhận thấy ưng ý khi nhận tư vấn từ một người làm không hiểu hết về mặt hàng cũng giống như tư vấn đúng thứ mà mình cần. Và sẽ không hề có gì lạ khi người tiêu dùng này không quay trở lại với cửa hàng của bạn lần thứ hai.
Người tiêu dùng thường không tìm thứ tối ưu, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì vậy hãy cố hết sức trau dồi và huấn luyện cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm để chắc chắn quy trình tư vấn, sale hiệu quả nhất.
Thái độ
Rõ ràng, thái độ chủ đạo là một trong các yếu tố then chốt để đánh giá về Customer Service. Bởi không một quy trình nào không tỳ vết và không phải 100% người tiêu dùng đều ưng ý trong quá trình mua sắm tại quán của bạn.
Tuy nhiên, việc người tiêu dùng có quay lại mua sắm hay phản hồi tốt về cửa hàng của bạn hay không lại nằm ở chủ đạo thái độ của cấp dưới. Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng đối với khách hàng dù quy mô của bạn ra sao và dù người tiêu dùng của bạn là ai.
Khả năng giải quyết vấn đề
Dù công thức kinh doanh của bạn có không tỳ vết đến đâu thì vẫn có những yếu tố tồn tại và nó có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào. Việc làm này sẽ ảnh hưởng một cách trực tiếp đến sử dụng thử của người sử dụng cũng giống như vận hành của cửa hàng. Khi này, một dịch vụ người tiêu dùng tốt sẽ cần giải quyết được nỗi lo trên cả khía cạnh shop và người sử dụng.
Nếu bạn sai hãy xin lỗi, nếu người sử dụng sai hãy làm cho rõ một cách lịch sự, khôn khéo bởi căng thẳng không đơn giản là giải pháp nỗi lo khôn khéo và tuyệt đối đừng khiến Mọi thứ trở nên tệ hơn ở cả hai phía.
Lắng nghe và xử lý triệt để
Lắng nghe người tiêu dùng là cách một cách nhanh chóng hỗ trợ bạn có khả năng hiểu được tất cả điều mà người sử dụng đang mắc phải. Sẽ rất khó chịu nếu bạn không chịu lắng nghe hay tỏ ra thờ ơ và “hỗ trợ cho có” khi người tiêu dùng thật sự đang gặp vấn đề. Những người tiêu dùng khó tính sẽ chuẩn bị và sẵn sàng dập máy và nổi cáu khi mắc phải những hoàn cảnh như thế này.
Vì thế, dù là chủ cửa hàng hay nhân viên, hãy luôn đảm bảo rằng bạn sẽ lắng nghe thực sự để có thể hiểu sâu người sử dụng đang cần gì. Từ đó có khả năng giúp đỡ đúng hướng dẫn cũng như triệt để để chắc chắn khách hàng cảm nhận thấy ưng ý với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ.
Ghi nhớ người tiêu dùng và quà tặng tri ân
Customer Service là gì? Việc ghi nhớ người sử dụng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi tri ân không những là bí quyết giúp khách hàng cảm nhận thấy thực sự được quan tâm, thấy tầm đặc biệt của mình mà còn là yếu tố hàng đầu giúp bạn có khả năng tăng cường doanh số cực kỳ hiệu quả.
Các vị trí liên quan đến customer service
Ở mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực không giống nhau đều có những hoạt động dịch vụ người tiêu dùng khác nhau. Và các vị trí việc làm customer care ngày nay cũng đều có mức thu nhập rất hấp dẫn như:
Customer service logistics
Nếu như bạn là một người có thể giao tiếp tốt. Kết hợp với đấy là nền tảng ngoại ngữ ở cấp độ khá thì vị trí customer service logistics là dành cho bạn. Khi quyết định theo đuổi con đường việc làm customer service logistics, bạn có thể tham gia ứng tuyển vào các vị trí khác nhau như:
- Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu: Những doanh nghiệp này thường tuyển mộ nhân sự hỗ trợ khách hàng về việc bán các mặt hàng như: gạo, café, cao su, các sản phẩm nông nghiệp với các đối tác nước ngoài.
- Biểu hiện dịch vụ người tiêu dùng tại các hãng tàu: công việc customer care tại các hãng tàu thì ứng viên chỉ phải có nhiệm vụ duy nhất là giúp đỡ cước tàu biển trong thời gian xuất, nhập hàng là chủ đạo.
- Biểu hiện chăm sóc khách hàng tại các công ty forwarder: thường thường, đây là những người làm trung gian giữa shipper và hãng tàu. Hoạt động của bạn sẽ tương đối vất cả khi phải tư vấn toàn bộ các thủ tục xuất nhập khẩu khác nhau cho các người sử dụng.
Thu nhập trung bình: 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ chưa tính hoa hồng do doanh thu.
Xem thêm Coach trong doanh nghiệp là gì? Ngành coach gồm có những gì?
Customer service officer
Customer Service là gì? Mô tả công việc:
- Gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng: trong quá trình gặp mặt khách hàng, các nhân sự chăm sóc khách hàng sẽ luôn phải miêu tả, thuyết phục khách hàng để người sử dụng quyết định có hay không việc trải nghiệm mặt hàng, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Xử lý các tình huống phát sinh: Trong công việc chăm sóc khách hàng, đảm bảo bạn sẽ gặp phải những tình huống khác nhau. Vì lẽ đó, một người làm chăm sóc khách hàng sẽ cần phải có kỹ năng giải quyết các vấn đề, tìm bí quyết biến bất lợi thành thời cơ để làm hài lòng người tiêu dùng một cách tối đa.
- Tạo ra brand cho doanh nghiệp: phòng ban dịch vụ người sử dụng bình thường sẽ phải là người trước tiên lắng nghe, ghi nhận những phản hồi không giống nhau đến từ khác hàng rồi chuyển lại cho các bộ phận chuyên môn để giải quyết. Thế nên, việc có khả năng chuyển tiếp nội dung mau chóng sẽ khiến cho brand của tổ chức được nâng tầm một cách rất hiệu quả.
Thu nhập trung bình: 5 – 7 triệu/ tháng tùy vào khả năng.
Customer service manager
Miêu tả công việc:
- Tạo ra chủ đạo sách, thủ tục quy trình tư vấn người sử dụng
- Tuyên truyền các thành tố khác nhau về chuẩn xác mindset cho nhân viên trong tổ đội.
- Đánh giá các hợp đồng dịch vụ người tiêu dùng khác nhau.
- Giám sát, giúp đỡ các customer service officer trong việc tư vấn cho người sử dụng.
- Giải quyết các điểm dịch vụ người tiêu dùng phát sinh.
- thực hiện các kế hoạch thiết yếu để tốt lên chất lượng dịch vụ, tốt lên lợi nhuận.
Điều kiện cần có:
- Thành thạo tin học văn phòng, các ứng dụng về dịch vụ khách hàng.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Hiểu biết về quản lý.
- Có kỹ năng thực hiện công việc group tốt
- Có nhận thức về các xu hướng tiên tiến trong tư vấn người sử dụng.
- Có khả năng giải quyết các tình huống bất ngờ thật tốt
Thu nhập trung bình: 30 – 50 triệu VNĐ.
Customer service representative
Customer service representative hay còn được gọi là biểu hiện dịch vụ khách hàng. Vị trí này hiện cũng đều được tuyển dụng rất nhiều ở các doanh nghiệp. Tuy vậy để có khả năng làm được hoạt động này rất khó khăn, ứng viên luôn phải có các tố chất như:
- Có kiến thức, am hiểu các lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
- Có kỹ năng giao tiếp, khả năng đồng cảm tâm lý người sử dụng.
- Trình độ ngoại ngữ tốt.
Đây chính là một số yêu cầu cực kì cơ bản của vị trí biểu hiện hỗ trợ khách hàng. Và tùy theo thuộc tính hoạt động của từng công ty sẽ có những yêu cầu riêng biệt thêm để có thể giúp cho bạn thành công với nghề nghiệp
Xem thêm E-CRM là gì? Tìm hiểu giá trị mà E-CRM mang lại cho doanh nghiệp
Tầm quan trọng của Customer Service là gì?
Customer Service là gì? Câu hỏi thắc mắc, điều mà khách hàng có thể mắc phải trong quá trình mua hàng là rất rất nhiều và có thể nói là vô cùng đa dạng. Đấy là lý do mà một hệ thống dịch vụ người tiêu dùng, hỗ trợ khách hàng bài bản, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố hàng đầu mà chủ bán hàng cần quan tâm.
Có thể thấy rằng, ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ đang ngày càng được đề cao, việc làm này được thể hiện rõ trong các chương trình ưu đãi hay hoạt động marketing.
Nếu như thời gian trước, marketing trọng điểm tập trung quyến rũ khách hàng mới thì hiện tại, các chương trình cho người tiêu dùng thân thiết cũng được song song thực hiện để chắc chắn nguồn doanh thu cũng như tối ưu dịch vụ người tiêu dùng.
Qua bài viết trên đã Genz.vn đã cung cấp các thông tin về customer service là gì? Customer service cần có những kỹ năng gì?. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ươn các bạn đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé!
Lộc Đạt – Tổng hợp
Tham khảo ( glints.com, hrchannels.com, … )